• Was ist eine „Inbox“?
• Welche Inboxen gibt es? Wo sind diese zu finden?
• Wie verfahren wir mit eingehenden Informationen?
• Wie stellen wir sicher, dass jede eingehende Information im richtigen Prozess ankommt?

Vieles an unserer Arbeitsweise ist an das Konzept „Getting Things Done“ (GTD von David Allen) angelehnt.

Eine Inbox ist ein Ort, wo eingehende Informationen gesammelt werden, damit sie dann anschließend gebündelt abgearbeitet bzw. in den richtigen nächsten Schritt eingeordnet werden können (deshalb ist auch das Körbchen Postausgang eine Inbox - nämlich Eingangskörbchen für den Prozess „versende diese Briefe“).

Inboxen in unserem Unternehmen sind insbesondere:

• Briefkästen
• Paketablage (Wareneingang)
• Telefonnummern
• Faxnummern
• E-Mail-Adressen
• RT (Ticketing-System)
• Schwarze Dokumenten-Körbchen
• Wiedervorlage
• Netzlaufwerk Scans

Weiter unten wird für diese Inboxen kurz der jeweilige Ablauf umrissen.

Wer für die jeweilige Inbox zuständig ist und wie oft diese zu sichten / leeren ist, ergibt sich aus der Funktionsmatrix.

Wo diese jeweilige Inbox zu finden ist, ergibt sich aus dem Raumplan des jeweiligen Standorts unter 4 Standorte.

Dadurch, dass nach Möglichkeit immer die gleichen Personen die jeweiligen Inboxen leeren, soll der Prozess stabiler und geordneter ablaufen.

Ein „Herausreißen“ aus dem Ablauf ist nicht vorgesehen! Ist dies gefühlt nötig, bitte den Workflow für die Inbox anstoßen, aber nicht eigenmächtig handeln!

Beispiel: Bitte nicht einen einzelnen Brief aus dem Posteingang oder ein einzelnes Paket aus dem Wareneingang „fischen“, sondern den zuständigen Mitarbeiter bitten, den Posteingang / Wareneingang vorzuziehen und mit diesem Brief / Paket zu beginnen.

Die einzelnen Inboxen haben gemeinsame Grundsätze in der Verarbeitung, aber auch Inbox-Gruppen-spezifische, sparten-spezifische oder sogar Inbox-spezifische Regelungen.

Einige Eingänge (gleich ob analog oder digital) benötigen besondere Aufmerksamkeit:

• Rechnungen / Belege - sobald eines dieser Dokumente eingeht, muss es als Original (oder farbiger Ausdruck) in eine der beiden Beleg-Inboxen abgelegt werden.
• Verträge - Verträge gehören in die Vertrags-Inbox / nach Dokumentation den entsprechenden Vertragsordner.
• Eingänge, aus denen Fristen resultieren - die Frist muss dem zuständigen Mitarbeiter kommuniziert werden, ggf. muss der Workflow bis zur Abarbeitung schneller angetriggert werden.
• Adressat als „pesönlich/vertraulich“ gekennzeichnet - nur durch die adressierte Person zu öffnen!

Wenn eine dieser Dokumentenarten außerhalb ihres Workflows angetroffen wird, muss dies direkt eskaliert und geklärt werden!

Analoge Inboxen sollen jeweils die zugehörige Anleitung aus diesem QM-System enthalten, wie mit den Objekten weiter zu verfahren ist:

• Posteingang
• Paketeingang (Wareneingang)
• Schwarze Dokumentenkörbchen

Bei digitalen Eingängen ist zu unterscheiden, ob RT zu nutzen ist (Ticketing) oder nicht.

• Wird RT genutzt, muss der digitale Eingang zunächst in ein RT-Ticket gewandelt werden (z.B. durch Weiterleiten der E-Mail), falls noch nicht automatisch geschehen. Ab da gelten die Grundsätze des RT-Handbuchs.
• Wird kein RT genutzt, ist sicherzustellen, dass die nötigen Schritte angestoßen / der zuständige Mitarbeiter informiert wird.

Wir besitzen Briefkästen für uns und unsere Untermieter.

Details: INBOX Briefkästen

Wir und unsere Untermieter erhalten Warensendungen.

Da sich hier die Waren für veschiedene Sparten und verschiedene Anwendungsfälle (beispielsweise Bestellungen und Rücksendung von eingesendeten Gewährleistungsfällen) mischen, ist ein zuverlässiger Warenhandlings-Prozess äußerst wichtig.

Details: INBOX Paketablage (Wareneingang)

Wie jedes Unternehmen betreiben wir eine Telefonanlage zur Steuerung diverser Telefonnummern.

Um unsere mobile Arbeitsstruktur (Homeoffices etc.) abzubilden, haben wir mit dem Anbieter Placetel eine VOIP-Lösung gewählt.

Um die breite fachliche Ausrichtung abzubilden, ist ein recht komplexer Verteil-Mechanismus erforderlich.

Details: INBOX Telefonnummern

Das komplexe Thema Telefonie wird hier nochmals ausführlich dokumentiert:

• Telefonhandbuch
• Telefonanlage (Placetel)

Faxe werden bei uns digital via E-Mail versendet und empfangen. Entsprechend kommen eingehende Faxe in E-Mail-Postfächern an:

E-Mail ist das zentrale Kommunikationsmedium. Dementsprechend ist das E-Mail-Aufkommen hoch und E-Mails müssen schnell bearbeitet werden.

Zentral-Postfächer stehen als öffentlich kommunizierte Inbox bereit.

Beispiel: info@rma-g.de oder ppv@valebunt.de.

Die meisten Zentral-Postfächer, die typischerweise bei Eingängen Aktionen erfordern, münden im Ticketing RT.

Funktionale Mailadressen haben den Vorteil, dass das Unternehmen den darüber abgewickelten Mailverkehr (systematisch ohne Anlassbezug) kontrollieren darf.

Beispiel: verwaltung1@test.de

Wir definieren unsere Mitarbeiter nicht nur über ihre Rolle im Unternehmen. Die Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitern ist von Vertrauen geprägt. Wir setzen deshalb funktionale Mailadressen i.d.R. nicht ein.

Jeder feste Mitarbeiter bei uns besitzt eine persönliche Mailadresse nach der Struktur kuerzel@rma-g.de bei uns.

E-Mails sind aber auch einer der erheblichsten Ablenkungsfaktoren im Büroalltag. Wir empfehlen deshalb, die E-Mails nur je einmal morgens, mittags und kurz vor Feierabend abzurufen.

E-Mail-Weiterleitungen, die keine offiziell kommunizierte Inbox darstellen, von Neben-Domains benötigen keine besondere Aufmerksamkeit, solange sich nicht die E-Mail-Struktur maßgeblich ändert, da sie naturgemäß in einer anderen Inbox münden. Sie werden deshalb nicht im QM-System dokumentiert.

Beispiel: info@alebunt.de leitet weiter auf info@valebunt.de (Info-Postfächer einer Schreibfehlerdomain). Die Adresse „alebunt.de“ existiert nur, weil das Logo von „Valebunt“ mit dem V als Haken gelesen werden könnte und daraus jemand ableitet, dass wir „alebunt“ heißen.

Ein Ticketing-System verwaltet Vorgänge (=Geschäftsvorfälle) und stellt eine zentrale Plattform für die Arbeitsteilung dar.

Wir setzen als Ticketing-System die Software Request Tracker (RT) ein. Das RT-Handbuch beschreibt seine Verwendung und die vereinbarten Standards.

In RT geht die Mehrzahl der „Eingänge“ ein. Somit ist RT die zentrale Inbox.

Drei Mal am Tag (morgens - mittags - kurz vor Feierabend) verteilt ein über die Funktionsmatrix definierter Mitarbeiter zentral alle Tickets.

Tickets, bei denen eine persönliche Zuständigkeit nicht geregelt ist, werden an einen „Dummy-User“ in einer „Dummy-Queue“ vergeben.

Die für diese Dummy-Zuordnung zuständigen Mitarbeiter müssen am späten Vormittag und am späten Nachmittag die Neuzugänge sichten und den nächsten Schritt festlegen.

Beispiel: Von einem Monitoring-System werden veraltete Versionsstände einer Software gemeldet. Das Ticket wird von der Verwaltung an den Technik Dummynutzer gegeben. Ein Techniker dokumentiert, dass am Folgetag der Kunde durch einen bestimmten Mitarbeiter telefonisch kontaktiert wird. Das Ticket wird dazu an den zuständigen Mitarbeiter übergeben.

Eine Sonderstellung haben bei uns die schwarzen Dokumenten-Körbchen. Sie dienen uns dazu, Papier in einen bestimmten zentralisierten Prozess zu lenken.

Beispiel: Das Körbchen „Zur Ablage“ wird von der Verwaltung nach dem aktuellen Ablageplan abgelegt, ohne dass sich der veranlassende Mitarbeiter näher darum kümmern muss.

Folgende Körbchen gibt es:

Wir führen unsere Wiedervorlage papierhaft über ein zentrales Hängeregister.

Damit wird gewährleistet, dass auch bei Abwesenheit eines Mitarbeiters eine Frist nicht versäumt wird.

Details: INBOX Wiedervorlage.

Die Scanner sind an das Netzwerk angebunden und legen Scans im Laufwerk S: Scans ab.

Details: INBOX Netzlaufwerk Scans

Diese Regelungen gelten unternehmensweit.

Falls in den Sparten hierzu spezielle Regelungen im Widerspruch stehen, haben sie Vorrang.

Die Zuständigkeit ergibt sich aus der Funktionsmatrix.