qm:3.3-3_inboxen
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qm:3.3-3_inboxen [2016/01/01 18:45] admin [E-Mail-Postfächer] |
— (aktuell) | ||
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| - | ====== 3.3-3 Inboxen ====== | ||
| - | ===== Worum geht' | ||
| - | * Was ist eine " | ||
| - | * Welche Inboxen gibt es? Wo sind diese zu finden? | ||
| - | * Wie verfahren wir mit eingehenden Informationen? | ||
| - | * Wie stellen wir sicher, dass jede eingehende Information im richtigen Prozess ankommt? | ||
| - | |||
| - | ===== Grundlagen ===== | ||
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| - | Vieles an unserer Arbeitsweise ist an das Konzept " | ||
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| - | **Eine Inbox ist ein Ort, wo eingehende Informationen gesammelt werden, damit sie dann anschließend gebündelt abgearbeitet bzw. in den richtigen nächsten Schritt eingeordnet werden können** (deshalb ist auch das Körbchen Postausgang eine Inbox - nämlich Eingangskörbchen für den Prozess " | ||
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| - | **Inboxen in unserem Unternehmen** sind insbesondere: | ||
| - | * Briefkästen | ||
| - | * Paketablage (Wareneingang) | ||
| - | * Telefonnummern | ||
| - | * Faxnummern | ||
| - | * E-Mail-Adressen | ||
| - | * RT (Ticketing-System) | ||
| - | * Schwarze Dokumenten-Körbchen | ||
| - | * Wiedervorlage | ||
| - | * Netzlaufwerk Scans | ||
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| - | Weiter unten wird für diese Inboxen kurz der jeweilige Ablauf umrissen. | ||
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| - | **Wer** für die jeweilige Inbox zuständig ist und **wie oft** diese zu sichten / leeren ist, ergibt sich aus der [[qm: | ||
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| - | **Wo** diese jeweilige Inbox zu finden ist, ergibt sich aus dem Raumplan des jeweiligen Standorts unter [[qm: | ||
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| - | Dadurch, dass **nach Möglichkeit immer die gleichen Personen die jeweiligen Inboxen** leeren, soll der Prozess stabiler und geordneter ablaufen. | ||
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| - | **Ein " | ||
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| - | > Beispiel: Bitte __nicht__ einen einzelnen Brief aus dem Posteingang oder ein einzelnes Paket aus dem Wareneingang " | ||
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| - | ===== Ablauf / Prozessbeschreibung ===== | ||
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| - | Die einzelnen Inboxen haben gemeinsame Grundsätze in der Verarbeitung, | ||
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| - | ==== Allgemeine Grundsätze ==== | ||
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| - | Einige Eingänge (gleich ob analog oder digital) benötigen besondere Aufmerksamkeit: | ||
| - | * **Rechnungen / Belege** - sobald eines dieser Dokumente eingeht, muss es als Original (oder farbiger Ausdruck) in eine der beiden Beleg-Inboxen abgelegt werden. | ||
| - | * **Verträge** - Verträge gehören in die Vertrags-Inbox / nach Dokumentation den entsprechenden Vertragsordner. | ||
| - | * **Eingänge, | ||
| - | * **Adressat als " | ||
| - | |||
| - | **Wenn eine dieser Dokumentenarten außerhalb ihres Workflows angetroffen wird, muss dies direkt eskaliert und geklärt werden!** | ||
| - | ==== Analoge Inboxen ==== | ||
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| - | Analoge Inboxen sollen jeweils die zugehörige Anleitung aus diesem QM-System enthalten, wie mit den Objekten weiter zu verfahren ist: | ||
| - | * Posteingang | ||
| - | * Paketeingang (Wareneingang) | ||
| - | * Schwarze Dokumentenkörbchen | ||
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| - | ==== Digitale Inboxen ==== | ||
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| - | Bei digitalen Eingängen ist zu unterscheiden, | ||
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| - | * Wird **RT genutzt**, muss der digitale Eingang zunächst in ein RT-Ticket gewandelt werden (z.B. durch Weiterleiten der E-Mail), //falls noch nicht automatisch geschehen// | ||
| - | * Wird **kein RT genutzt**, ist sicherzustellen, | ||
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| - | ==== Briefkästen ==== | ||
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| - | Wir besitzen Briefkästen für uns und unsere Untermieter. | ||
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| - | Details: [[qm:INBOX Briefkästen|INBOX Briefkästen]] | ||
| - | ==== Paketablage (Wareneingang) ==== | ||
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| - | Wir und unsere Untermieter erhalten Warensendungen. | ||
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| - | Da sich hier die Waren für veschiedene Sparten und verschiedene Anwendungsfälle (beispielsweise Bestellungen und Rücksendung von eingesendeten Gewährleistungsfällen) mischen, ist ein zuverlässiger Warenhandlings-Prozess äußerst wichtig. | ||
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| - | Details: [[qm:INBOX Paketablage (Wareneingang)|INBOX Paketablage (Wareneingang)]] | ||
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| - | ==== Telefonnummern ==== | ||
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| - | Wie jedes Unternehmen betreiben wir eine Telefonanlage zur Steuerung diverser Telefonnummern. | ||
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| - | Um unsere mobile Arbeitsstruktur (Homeoffices etc.) abzubilden, haben wir mit dem Anbieter Placetel eine VOIP-Lösung gewählt. | ||
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| - | Um die breite fachliche Ausrichtung abzubilden, ist ein recht komplexer Verteil-Mechanismus erforderlich. | ||
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| - | Details: [[qm:INBOX Telefonnummern|INBOX Telefonnummern]] | ||
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| - | Das komplexe Thema Telefonie wird hier nochmals ausführlich dokumentiert: | ||
| - | * [[ueberblick: | ||
| - | * [[: | ||
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| - | ==== Faxnummern ==== | ||
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| - | Faxe werden bei uns digital via E-Mail versendet und empfangen. Entsprechend kommen eingehende Faxe in E-Mail-Postfächern an. | ||
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| - | Dies kommt unser digitalen Arbeits- und Dokumentationsweise entgegen. | ||
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| - | Details: [[qm:INBOX Faxnummern|INBOX Faxnummern]] | ||
| - | ==== E-Mail-Adressen ==== | ||
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| - | E-Mail ist das zentrale Kommunikationsmedium. Dementsprechend ist das E-Mail-Aufkommen hoch und E-Mails müssen schnell bearbeitet werden. | ||
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| - | === Zentral-Postfächer === | ||
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| - | Zentral-Postfächer stehen als öffentlich kommunizierte Inbox bereit. | ||
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| - | > Beispiel: info@rma-g.de oder ppv@valebunt.de. | ||
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| - | Die meisten Zentral-Postfächer, | ||
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| - | === Funktionale Mailadressen === | ||
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| - | Funktionale Mailadressen haben den Vorteil, dass das Unternehmen den darüber abgewickelten Mailverkehr (systematisch ohne Anlassbezug) kontrollieren darf. | ||
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| - | > Beispiel: verwaltung1@test.de | ||
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| - | Wir definieren unsere Mitarbeiter nicht nur über ihre Rolle im Unternehmen. Die Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitern ist von Vertrauen geprägt. Wir setzen deshalb funktionale Mailadressen i.d.R. nicht ein. | ||
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| - | === Persönliche Mailadressen === | ||
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| - | Jeder feste Mitarbeiter bei uns besitzt eine persönliche Mailadresse nach der Struktur kuerzel@rma-g.de bei uns. | ||
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| - | **E-Mails sind aber auch einer der erheblichsten Ablenkungsfaktoren im Büroalltag. Wir empfehlen deshalb, die E-Mails nur je einmal morgens, mittags und kurz vor Feierabend abzurufen.** | ||
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| - | <block 90: | ||
| - | ===== E-Mail-Weiterleitungen ===== | ||
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| - | === E-Mail-Weiterleitungen, | ||
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| - | ^ E-Mail-Adresse ^ ist Weiterleitung auf ^ Verwendung/ | ||
| - | |test@test.de|info@test.de|Nur eine Testadresse| | ||
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| - | === E-Mail-Weiterleitungen, | ||
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| - | E-Mail-Weiterleitungen, | ||
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| - | > Beispiel: info@alebunt.de leitet weiter auf info@valebunt.de (Info-Postfächer einer Schreibfehlerdomain). Die Adresse " | ||
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| - | ==== RT als Ticketing-System ==== | ||
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| - | Ein Ticketing-System verwaltet Vorgänge (=Geschäftsvorfälle) und stellt eine zentrale Plattform für die Arbeitsteilung dar. | ||
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| - | Wir setzen als Ticketing-System die Software Request Tracker (RT) ein. Das [[ueberblick: | ||
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| - | In RT geht die Mehrzahl der " | ||
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| - | Drei Mal am Tag (morgens - mittags - kurz vor Feierabend) verteilt ein über die [[qm: | ||
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| - | Tickets, bei denen eine persönliche Zuständigkeit nicht geregelt ist, werden an einen " | ||
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| - | Die für diese Dummy-Zuordnung zuständigen Mitarbeiter müssen am späten Vormittag und am späten Nachmittag die Neuzugänge sichten und den nächsten Schritt festlegen. | ||
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| - | > Beispiel: Von einem Monitoring-System werden veraltete Versionsstände einer Software gemeldet. Das Ticket wird von der Verwaltung an den Technik Dummynutzer gegeben. Ein Techniker dokumentiert, | ||
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| - | ==== Schwarze Dokumenten-Körbchen ==== | ||
| - | Eine Sonderstellung haben bei uns die schwarzen Dokumenten-Körbchen. Sie dienen uns dazu, Papier in einen bestimmten zentralisierten Prozess zu lenken. | ||
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| - | > Beispiel: Das Körbchen „Zur Ablage“ wird von der Verwaltung nach dem aktuellen Ablageplan abgelegt, ohne dass sich der veranlassende Mitarbeiter näher darum kümmern muss. | ||
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| - | Folgende Körbchen gibt es: | ||
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| - | ^ Körbchen ^ Herkunft ^ Inhalt ^ | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | ==== Wiedervorlage ==== | ||
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| - | Wir führen unsere Wiedervorlage papierhaft über ein zentrales Hängeregister. | ||
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| - | Damit wird gewährleistet, | ||
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| - | Details: [[qm: | ||
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| - | ==== Netzlaufwerk Scans ==== | ||
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| - | Die Scanner sind an das Netzwerk angebunden und legen Scans im Laufwerk S: Scans ab. | ||
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| - | Details: [[qm: | ||
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| - | ===== Geltungsbereich ===== | ||
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| - | Diese Regelungen gelten **unternehmensweit**. | ||
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| - | //Falls// in den Sparten hierzu spezielle Regelungen im Widerspruch stehen, haben sie Vorrang. | ||
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| - | ===== Zuständigkeit ===== | ||
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| - | Die Zuständigkeit ergibt sich aus der [[qm: | ||
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| - | ===== Durchführung ===== | ||
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| - | ===== Verweise ===== | ||
| - | ^ Mitgeltende Unterlagen| | | ||
| - | ^ Übersichten, | ||
| - | ^ Prozessbeschreibungen etc. (PROZ)| | | ||
| - | ^ Checklisten, | ||
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qm/3.3-3_inboxen.1451670359.txt.gz · Zuletzt geändert: 2021/07/29 10:20 (Externe Bearbeitung)
